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“全員皆服務”做好主題教育廣安愛眾從服務入手

2019.11.15
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“您好,您反映的停氣問題,愛眾這邊已經通知人員到您這進行檢查了。”11月13日,廣安愛眾呼叫中心的接線員胡鑫正在接受市民的問題反映,語氣輕柔。

今年9月,全國第二批“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來,廣安愛眾股份有限公司緊抓服務,提出全員服務客戶、部門服務基層、領導服務職工、客服服務用戶4個方面服務意識,開展“查漏防竊”專項整治,做好公用事業服務工作。

全員皆為服務窗口 提升服務質量

用戶通過手機客戶端、電話等渠道反映問題后,將用戶訴求記錄下來,并派發工單到相應的部門,處理完畢后,相關部門會回傳這個工單如何處理的過程,再對用戶做回訪,這是胡鑫等23名愛眾接線員的日常工作。
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做好服務是前臺的事,如今,廣安愛眾還將做好服務工作,深入到了中、后臺。為進一步提升服務質量,廣安愛眾緊抓“四個意識”,即全員服務客戶、部門服務基層、領導服務職工、客服服務用戶4個方面服務意識,其中,以“全員服務客戶意識”為重點。

“愛眾是一個公用事業單位,公用事業單位本來就應該人人是形象,事事是服務。”廣安愛眾企業管理部副部長楊燕菱說,不僅僅是前臺,每一個部門都和服務息息相關。要做好服務,前中后臺都要參與,各部門之間要形成有效的聯動,幫用戶解決好問題,才是關鍵。

全員服務客戶,廣安愛眾如何做?據了解,廣安愛眾將開展為期半年的“服務意識淡薄”專項整治工作,分為安排部署、自查自糾、整改強化、固化提升四步走。在安排部署階段,廣安愛眾各部門、各單位擬出針對提升服務的時間計劃表,為期1個月;在自查自糾階段,各部門、各單位找出服務中存在的問題,為期2個月;在整改強化階段,就自查自糾階段找出的問題,根據輕重緩急,擬出整改落實的方案,并組織實施,為期2個月;在固化提升階段實行回頭看、回頭查,將長期開展下去。

大力推行“三亮”工作,即亮身份、亮承諾、亮形象,所有員工必須佩戴標有名字、單位等信息的工作牌,接受群眾的監督,各單位要圍繞怎樣去提高服務水平和質量公開表態,并在水電氣供區內設立服務責任區,明確該片區的抄表員、客戶經理等是誰,并設立標識,讓用戶有人可找;開展“三比”工作,比服務、比能力、比成績,廣安愛眾各部門、各單位不定期開展服務標兵評比等服務主題活動,并推行首問責任制、服務承諾制、單位責任制、現場辦結制。

技術加成“查漏防竊”專項整治做好公用事業服務工作

11月13日,在位于廣安區渠江北路的金山?香江國際小區的樓巷中,智能電表的電流符號一直在閃爍,這預示著商鋪用電可能出現了異常情況,電力檢查員李鴻瑞拿出鉗形電流表,對三條相線挨個檢查,像這樣的異常點位,李鴻瑞兩天內已經走訪了100個以上。
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“水電氣是全社會共有的財產,廣安愛眾致力于為大家建立一個公用事業的服務,也更加需要把大家共同的財產管理好、維護好。”廣安愛眾公用事業服務有限公司運營科長陳鑫說。從11月初,廣安愛眾在其供區內開展為期兩周的“查漏防竊”專項整治行動,幫助用戶義務處理安全隱患,挽回不必要的經濟損失,為正常使用水電氣的用戶提供更好的保障,凈化和規范廣安水電氣市場,形成好的營商環境。

如何整治?集中整治前,廣安愛眾開展全面摸排、匯總,集中幾天時間梳理應當整治的重點區域、環節,梳理線索和重點排查區域,并列出問題清單;針對前期梳理的問題線索和重點區域,分組、分片重點開展排查。

和李鴻瑞在一起的還有一名數據分析員和一名現場技術人員,在開始行動前,為

李鴻瑞提供方向的正是來自由數據分析模型得出的重點排查地區。

“紅色曲線代表用電,可以看到,在高峰時段,這幾個企業的曲線是一致的。”陳鑫向記者展示了一組不同企業水電氣用量的曲線圖。從圖中,可以同時瞧見幾個企業在一段時間內水電氣用量的變化,這是廣安愛眾最新研發的水電氣異量用量的分析模型的成果。數據分析人員將同類型用戶的水電氣幾年來用量數據輸入到圖表中,便自動生成曲線圖,數據分析人員可以通過曲線圖監測異常情況,總結用戶用量規律。11月初這套模型開始運行,運行兩周,已經查獲了1起竊氣行為,發現6個大型工業用戶大型計量裝置出現故障。

“你看這個用戶,雖然燃氣的用量一直很平穩,但是他的水電波動幅度較大,這就說明燃氣用量數據是異常的。”陳鑫介紹,以往“查漏防竊”,是由水電氣三個單位各自去做,一方都不清楚其他兩方的情況,不容易發現問題。現在只要將數據輸入模型,就很容易發現異常情況,廣安愛眾會馬上聯系用戶,同時派人到現場進行異常情況的診斷。這既能去發現廣安愛眾這邊存在什么問題,又能發現用戶這邊存在的問題,為用戶及時挽回損失。

未來,陳鑫希望把這個模型應用到數據分析系統上,到時候,只要出現各種問題,就能自動應用模型進行分析。



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